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Une certaine interaction s’est créée entre l’externalisation offshore et les entreprises françaises. Actuellement, une vingtaine de centres d’appels spécialisés dans la relation-client est dénombré à Madagascar. La grande île est actuellement en concurrence avec les pays hébergeurs de services externalisés, dont notamment ceux du Maghreb. Il faut croire que Madagascar gère plutôt bien cette concurrence, le pays s’étant forgé une réputation de fer auprès des grandes firmes françaises.

Pourquoi cet intérêt pour les centres d’appels à Madagascar ?

Force est de constater qu’absolument tout joue en faveur de Madagascar.

D’une part, la grande île se situe à un clic de Paris et est située dans l’Océan Indien, ce qui suggère un décalage favorable aux services d’un centre d’appels à Madagascar optimisant la disponibilité. En effet, le décalage entre la France et Madagascar est d’à peine une heure en été pour deux heures en hiver. Cela signifie qu’un centre d’appels à Madagascar travaille au même rythme qu’en France à un détail près. Par conséquent, en ayant recours aux services d’un centre d’appels à Madagascar, les entreprises s’occupent indirectement de leurs clients en temps réel.

D’un autre point de vue, la capitale Antananarivo est aujourd’hui à la pointe de la technologie. L’usage des nouvelles technologies de l’information et de communication connaît un essor considérable. L’Etat malgache priorise les investissements liés au développement des infrastructures de réseaux et de télécommunications.

Et pour finir, les centres d’appels à Madagascar occasionnent l’accès à une main d’œuvre peu coûteuse hautement qualifiée. Un excellent rapport qualité-prix. Les jeunes Malgaches portent un intérêt particulier au maniement des outils informatiques en plus d’être bilingue. Les centres d’appels embauchent des jeunes diplômés et des étudiants pour un salaire motivant, ce qui est une aubaine dans ce pays. Ils sont formés au préalable et initiés aux métiers des centres d’appels et de la relation client. D’ailleurs, un bon nombre d’établissements de formation professionnelle liée aux NTIC collaborent avec certains centres d’appels.

Placer l’humain au centre de la relation client

Un être humain qui communique directement avec un autre humain l’emporte sur l’intelligence artificielle. En effet, humaniser sa relation client permet de mieux connaître le client. Un consommateur se confiera aisément à un téléagent plutôt qu’à un robot. Il s’agit de s’éloigner de l’automatisation. Dans les centres d’appels à Madagascar, le téléconseiller est formé pour avoir une attitude humaine à même de compatir aux soucis exposés par un client. Même s’il est souvent tenu de suivre un script prédéfini, il doit se débrouiller pour l’humaniser le plus possible tout en restant professionnel.

La qualité des services proposés par les centres d’appels à Madagascar

Chaque télé agent des centres d’appels à Madagascar est rigoureusement formée pour remplir les sept (7) principales qualités requises pour offrir un service de qualité, qui sont :

  • L’aptitude parfaite à communiquer. Il s’agit d’être capable de communiquer et de s’exprimer clairement.
  • La possession d’une bonne culture. Bien se cultiver constitue un atout majeur pour pouvoir s’expliquer et s’exprimer correctement.
  • De bonnes techniques de persuasion. Ses qualités en termes de négociations permettent à une télé agent de gérer convenablement une ou plusieurs situations délicates.
  • L’optimisme. Rester calme et posé face à un client ou à un consommateur mécontent qui est verbalement agressif est simplement une attitude professionnelle.
  • La patience. En raccord avec l’optimisme, être patient, sans pour autant être passif, permet de gérer tout type de client (colérique, impulsif, ….)
  • L’adaptabilité. Il s’agit de s’adapter à toutes les situations, aussi stressantes qu’elles soient. Il est question de faire preuve de professionnalisme.
  • La ténacité. Une qualité primordiale à pourvoir chez une télé agent. Elle est synonyme de volonté et de détermination. La ténacité peut également être appelée éthique professionnelle.

En somme, recourir aux services d’un centre d’appel à Madagascar signifie confier ses clients entre de bonnes mains.